Как да балансираме заетостта на отдела по продажби и да подобрим обслужването
Ефективният отдел по продажби можем да сравним с идеално работещ механизъм. Но само някой от сътрудниците да намали темпа и работата към другите се увеличава многократно. От това страда скоростта и качеството на обработване на поръчки. В тази статия екипът на Ringostat ще ви даде съвети, как да избегнете този проблем. Също така, ще научите на кои показатели да обърнете внимание, за да подобрите обслужването на клиенти.
Ако отделът по продажби не се справя добре, то не винаги вината е на екипа. Според статистиката, 65% от мениджърите отбелязват, че най-големия проблем е липсата на време и ресурси за изпълнение на задачите. Но това не прави задължително разширяването на щата, за да се увеличат продажбите. Понякога е достатъчно, просто да се построй балансирана система за обработване на заявки и проблемът ще се реши от самосебе си. Как да го направите, ще ви разкажем сега.
Как да анализирате продуктивността на отделните мениджъри
Преди да започнете да променяте процесите в отдела по продажби или кол центъра, трябва да намерите “слабите места”, които създават проблеми. В този случай обобщената информация за отдела няма да е толкова полезна, колкото данните за всеки сътрудни по отделно. Да видим, от къде да ги вземем и на какво да обърнем внимание.
Вариант 1: CRM
В CRM ще намерите данни за това, колко сделки има конкретен сътрудник в работа, на какъв етап е всяка от тях, и ще може да анализирате броя продажби. Но ако вашият екип приема и обаждания, тогава картината може да е по-сложна.
Работата е там, че сътрудниците въвеждат обажданията в CRM системата на ръка, и затова могат да забравят за някое обаждане или просто да не успеят да го въведат. Освен това, мениджърите фиксират темата на разговора самостоятелно. Затова е невъзможно да оцените, как е общувал мениджъра, подробно ли е описал плюсовете на вашия продукт, бил ли е отчтив и т.н.
За да може ясно да виждате, колко обаждания е приел или направил всеки сътрудник, най-добре да интегрирате CRM системата с виртуална телефонна централа. След това в CRM ще автоматично ще се:
- фиксират обажданията – също и тези, които са свързани с конкретен човек;
- създават сделки и контакти;
- поставят задачи “Върни обаждане”, ако мениджърът е пропуснал обаждане;
- предава аудио запис на разговора – това ще ви помогне да оцените професионализма на сътрудника и неговата “помощ” в продажбата.
Освен контрол, това ви дава и съществен плюс към продуктивността на отдела. Така екипа няма да губи много време за въвеждане на информация ръчно. А именно заради това, според данните от HubSpot, се губят 17% от работното време.
Какво да правите ако нямате CRM или искате да получите детайлна информация именно за обработването на обаждания? Използвайте вариантите, които ще ви представим по-долу.
Ясно е, че не е достатъчно просто да знаете, как работи вашия екип. Нужно е и ясно да разбирате, как да използвате това знание за подобряване на качеството на обслужване. За да научите повече за това, може да се присъедините към безплатния ни уебинар “5 техники за подобряване на обслужването”, който ще се състой на 23 август от 16:00. Ще говорим не само за полезни практики, но и за това как те са помогнали за подобряване на ефективността на кол център на български онлайн магазин с 20%. Регистрирайте се за участие от тук.
Вариант 2: отчет за обажданията в реално време
Ако използвате виртуална телефонна централа, то тя фиксира детайлно данните за обажданията. Кога е имало обаждане, кой го е приел или пропуснал, колко време е продължило и т.н. Всичко това се записва в основния отчет. Но най-удобно е да се следи за заетостта в реално време, ако вашата телефонна централа го предлага.
На скриншота по-долу ще видите пример за това, какви данни може да получава ръководителя на отдела във всеки един момент. Например:
- колко мениджъра са онлайн, офлайн, разговарят или са със статус “Недостъпен”;
- името и фамилията на всеки сътрудник и отдела му;
- статуса му в момента;
- колко дълго оператора е използвал всеки от статусите – това може да се разбере по цветната пиктограма в раздела “Статуси” или кликайки върху профила на сътрудника.
Така ще можете да разберете, кой от операторите просто седи, а кой постоянно е на телефона. Знаейки това, вие ще можете да привлечете към работата тези, които през деня са приели най-малко обаждания. А най-активните в екипа можете да изпратите да почиват, за да се върнат започнат работа след това със свежи сили. Също така това ще помогне да забележите аномални ситуации. Например, ако голяма част от екипа са офлайн в работно време.
Вариант 3: отчет за ефективността на сътрудника
Отчетът показан по-горе, помага да оцените продуктивността на екипа динамично. Но можете да направите това и с конкретни цифри за избран период. В това ще ви помогне отчетът за ефективността на мениджърите, които работят с обаждания.
Той включва имената на всеки сътрудник и следните данни по него:
- брой входящи и изходящи обаждания – последното ще ви помогне да оцените продуктивността на мениджърите, които работят със входящи обаждания;
- брой уникални обаждания – обаждания от отделни клиенти;
- средно време за изчакване на отговор от мениджъра – това ще ви помогне да забележите, ако някой от екипа постоянно дразни клиентите с дълго изчакване;
- средна продължителност на изходящо обаждане – за да разберете, може ли сътрудника да заинтересова събеседника си по време на обаждане и т.н.
Как равномерно да разпределите натоварването между сътрудниците
Има няколко варианта да направите така, че отделът по продажби да работи без проблеми и всеки сътрудник да е еднакво зает. Но първо трябва да предвидите, че екипът няма да се разсейва с външни обаждания.
Често се случва, когато на сайта, на най-явното място е сложен номера на отдела по продажби или кол центъра. Затова хора, които търся съвсем различни отдели се обаждат по този номер. Като резултат получаваме, че операторите се разсейват, за да предават обажданията на колегите си и така продуктивността на кол центъра спада. За да избегнете това, използвайте IVR (гласово меню), което да предлага на клиента да избере отделът, който му е необходим.
Принцип на работа на гласовото меню
Сега да преминем към принципа за равномерно разпределяне на обажданията. За това ще ви помогне така наречената схема за адресация. Това е сценарии, който определя в каква последователност да постъпват обажданията към различните отдели и мениджъри. Схемите за преадресация може да се настройват самостоятелно или може да помолите техническата поддръжка на вашата виртуална ATC да ви помогне.
Съществуват огромен брой начини за настройка на подобни схеми. Ще споделим с вас един, който клиентите на Ringostat го наричат “най-честен”. Настройте схемата за преадресацията, да работи по следния начин:
- първо обаждането постъпва към всички едновременно;
- така първи ще вдигне или този, който е свободен, или най-бързия;
- ако никои не е отговорил, обаждането преминава към мобилните телефони на операторите;
- ако и така никои не е отговорил, обаждането се прехвърля към резервен номер – например, личния номер на ръководителя на отдел продажби.
По тази схема клиентите няма да чакат дълго отговор. Също така всички мениджъри са с еднакви условия, и най-много сделки получава този, който най-бързо вдигне телефона. И даже ако всички са заети, пак ще има кой да вдигне, все пак обаждането ще отиде на резервния номер.
Как да направите мотивираща система за обработване на обаждания
Интересен подход за повишаване на продуктивността използва наш клиент – международно езиково училище. Вие можете да го пробвате, за да мотивирате екипа си да отговарят по-бързо и да продават повече.
Когато се обажда клиент се случва следното:
- обаждането постъпва към първата група мениджъри – в нея влизат сътрудничи, които обикновено продават най-много;
- ако никой не е приел обаждането, то преминава към втора група – в нея са по-малко ефективните колеги;
- ако и те са заети, обаждането минава към третата група.
Така членовете на екипа се стараят да са по-продуктивни, за да може с времето да попаднат в първата група. И така да получават първи обажданията. Така ако някой от първата група “загуби тренинг”, то на негово място винаги може да започне някой от втората или третата група, чиято ефективност се е подобрила.
Какво трябва да помним
Има различни сфери в бизнеса, където клиентите звънят не само от 9:00 до 18:00 от понеделник до петък. Например, компаниите за недвижимост – все пак на покупателите им е по-удобно да се договарят за прегледи на жилище в неработно време. Или в логистиката, където транспортирането на стоки не зависи от деня от седмицата или времето.
В такъв случай е важно да настроите отделни схеми за преадресация за не работно време. Например, да назначите дежурни, които да получават обажданията на мобилните си телефони рано сутрин или вечер, или през уикенда. Така вашите сътрудници не е необходимо да са в офиса, но ще са постоянно на линия.
На уебинара, за който ви казахме по-рано, ще има още идеи за това, как да увеличите продуктивността на екипа, без да увеличавате работния ден.
Ако нямате възможност да назначите дежурни, все пак не карайте клиентите си да чакат дълго, когато никои няма да им вдигне. Запишете аудиозапис за IVR, която да им съобщава, че са се обадили в неработно време и им споменете кога работите. Ако в някой ден или час не работи само вашия офис, а останалите са отворени – разкажете им за това.
Класическият вариант – предложете им да ви оставят съобщение. Например, ние даваме възможност да се настрой така, че тези съобщения да пристигат директно на пощата ви. И в писмото има линк към записа, за да може веднага да го чуете.
